Le criticità legate ad un conflitto nell’ambiente di lavoro derivano nella quasi totalità dei casi da una mancanza di comunicazione o, meglio, da una scorretta comunicazione.
Una questione di Rumore
Il protagonista di ogni distorsione è il “rumore“, ovvero quell’informazione disturbante che contamina il messaggio. Così nasce il fraintendimento a causa del quale un proposito, il più delle volte frutto di un’intenzione positiva e in buona fede, può essere avvertito come qualcosa di diverso e vissuto come una mancanza di rispetto.
Pochi giorni fa in un ufficio, qualcuno ha spostato il gel igienizzante per le mani dalla stanza di alcuni dipendenti (che lo avevano effettivamente acquistato e sistemato appena fuori dalla porta), all’ingresso principale. Il fine era lecito: quando un collega o un cliente arrivano, trovano subito a disposizione il gel a loro disposizione, come tra l”altro suggeriscono le normative riguardanti gli ambienti pubblici. Il gesto però non è stato gradito, e alla prima occasione utile il gel è tornato al suo posto originale. La questione ha causato un momentaneo attrito in quell’ufficio, anche se nessuno ne ha parlato apertamente. Come se si fossero create due fazioni: da una parte quella che ha sentito violato il suo spazio e la sua “proprietà”, l’altra che ha concluso che il primo non è che un gruppetto di dissidenti fatto di elementi egoisti che non pensano al bene collegiale.
Poca roba direte voi. E probabilmente a ragione. Un gel per le mani in fondo non è poi questo grande casus belli. Ma tanto basta per affermare un concetto: quando manca la comunicazione, e i motivi che abbiamo per non parlare sono molti e del tutto personali, si comincia a creare un attrito. A proposito di motivi per non parlare: di solito sono dettati da una voce interna che ci suggerisce: “la cosa deve essere fatta così; è giusto che ci si comporti in questo modo, lo sanno tutti! Non c’è bisogno di dirle certe cose, sono palesi!” ecc.
Ed ecco che i protagonisti della comunicazione in un ufficio, come in qualsiasi altro luogo di convivenza come, ad esempio, a casa in famiglia, o a scuola in classe, iniziano a prendere posizioni sempre più rigide, arroccandosi in barricate ben congegnate per fare fronte all’aggressione.
Tanto rumore per nulla
Sai quanto il non comunicare ti sta costando in termini di energia (energia = quantità di lavoro… quindi, lavoro in più!), stress, risorse?
Se esistesse nel tuo ufficio una buona, corretta e strutturata comunicazione, sai quanto potresti guadagnarci in termini di libertà emotiva, soddisfazione personale e lavorativa?
Sigal Barsade, studiosa di intelligenza emotiva, emozioni nelle organizzazioni, comportamento micro-organizzativo, cultura organizzativa, dinamiche di squadra, team di senior management e docente di Management alla Wharton School, sostiene che costruire una “cultura emotiva positiva” in azienda consente di vedere miglioramenti concreti nelle prestazioni di gruppo, nelle procedure, nella fidelizzazione del dipendente e del cliente. In pratica un ROI sulla felicità. Giuseppe Salvato, esperto in soft skills aziendali, creatore del modello “Company Rescue”, ne ha parlato proprio in queste pagine (QUI).
La ricerca
Il focus dell’esperienza di ricerca, della pratica orale e della consulenza della professoressa Barsade è l’intelligenza emotiva, la cultura organizzativa, i pregiudizi inconsci, il lavoro di squadra, la leadership e il cambiamento organizzativo.
In un suo studio ha ricavato un modello che rende conto di come la diversità tra i membri di un gruppo influenzi gli atteggiamenti individuali, i processi di gruppo e le prestazioni del gruppo.
Il test è stato condotto su un campione di 62 top management negli Stati Uniti.
Lo studio analizza come un maggiore adattamento affettivo tra un membro del team e il suo gruppo sia legato ad atteggiamenti endogeni più positivi sulle relazioni di gruppo e sulle percezioni di maggiore influenza all’interno del gruppo. I risultati suggeriscono che esiste una diretta relazione negativa tra la diversità avvertita di un tratto o caratteristica di una squadra e l’atteggiamento conflittuale, soprattutto di fronte ad un nuovo compito. In poche parole: più ci si riconosce diversi da un altro gruppo, più si tende al conflitto emotivo e alla minima cooperazione, soprattutto in situazioni di stress da competizione.
La soluzione rimane quella del creare una cultura del dialogo. Momenti di comunicazione che il manager dovrà guidare, durante i quali l’assenza di giudizio permetta di farsi domande aperte e ricevere feedback di valore. Una buona pratica è quella dei Circoli di Qualità in azienda. Ne abbiamo parlato, e torneremo a farlo. Perché… comunicare è importante.
