Da cosa dipende vendere? Innanzitutto partiamo da TE. Inizia a farti delle domande ancor prima di provare a vendere qualcosa a qualcuno: chi sono? Cosa sto realizzando? Cosa voglio raggiungere? Secondo Jill Konrath, e una sfilza di altri guru della vendita, il venditore è il principale fattore di successo in una qualsiasi transazione. Ciò che distingue un venditore bravo da uno meno bravo è l’esperienza che il primo è in grado di far vivere al suo cliente.
Vendere qualsiasi cosa, a chiunque, sempre
Le domande su di te servono per capire come agirai al momento opportuno in base ai risultati che vuoi ottenere. Quindi: per padroneggiare l’arte della vendita, dobbiamo prima capire le nostre prospettive e la confidenza che abbiamo nel padroneggiarle. Se sai chi sei e dove stai andando, con quali mezzi vuoi farlo (e con quali no) più difficilmente un cliente sarà un ostacolo. Non solo, grazie a questa chiarezza avrai in mano un codice per decifrarne le necessità e condurlo con leadership proprio dove vuole andare. Proprio in questo si traduce la formula “win-win”, dove entrambi percorrono il firtunato viaggio verso la soddisfazione dei loro bisogni.
Chiarito questo, iniziamo a parlare di Comunicazione. Perché tutte le transazioni, nessuna esclusa, avvengono attraverso un processo di comunicazione. Più sappiamo comunicare, più sappiamo vendere. L’equazione non fa una piega.
Comunicare bene, per vendere bene
Probabilmente lo sai già. La comunicazione è fatta di:
- comunicazione verbale: parole (si dice che riguardi il 10% della comunicazione)
- comunicazione paraverbale: tono di voce (il 40% della comunicazione)
- comunicazione non verbale: espressioni facciali, gesti, linguaggio del corpo (il rimanente 50%!)
Aggiungerei anche altri due punti a latere:
- processo della comunicazione
- potere delle domande e dei feedback
Impadronirsi di questi aspetti vuol dire esercitarsi nella comunicazione quotidianamente facendo buon uso di: quello che leggi, quello che senti, quello che vedi, quello che fai.
VENDERE E’ SOPRATTUTTO EMOZIONARE
Comunicare vuol dire, innanzitutto ascoltare. Sembra strano ma, il più delle volte pensiamo di dover “convincere” qualcuno a comprare qualcosa. Al contrario, una vendita basata su questo principio troverà quasi certamente molta resistenza. L’abilità del bravo venditore sta nel conoscere chi ha di fronte in modo da poter rispondere alle sue esigenze. Una volta che si è scoperta un’esigenza, indaga più a fondo ascoltando con cura, portando alla luce una necessità ancora più sotterranea. Quello sarà il terreno in cui inizierai a piantare i tuoi semi.
L’aspetto centrale qui è il domandare. “Chi domanda comanda”, dicono i guru della vendita. E hanno ragione. E’ questa la fase dell’educere e, cioè, del “tirare fuori” (e-duco) che pone l’accento sul fatto che non è tanto importante ciò che parte da noi, ma ciò parte dall’altro e anche ciò che arriva all’altro. Se capiamo bene le esigenze del nostro cliente interessandoci a lui (prima fase) potremo restituirgli un migliore orientamento (seconda fase). Sei d’accordo?
Quindi valutiamo questi due aspetti nella nostra comunicazione:
- La dialettica: cosa si dice
- La retorica: come lo si dice
Cicerone è stato il primo grande maestro di retorica della storia. Si racconta che arrivasse a far piangere il senato grazie all’emozione che sapeva suscitare. Ed è stato proprio Cicerone a suggerire che non è necessario, per raggiungere il cuore della propria platea, usare parole difficili. Meglio usare parole semplici e ripeterle. Qualcosa che assomiglia agli slogan di oggi, fatti di messaggi brevi ed emozionanti. Una bella frase che funziona, arriva al cuore di chi ci ascolta. Se ripetuta più volte, rimane impressa in tutto il corpo.
Per evitare di essere ridondanti, molto utile si rivela l’uso di analogie, aneddoti, esempi concreti e l’uso di metafore che esprimeranno lo stesso concetto, con parole diverse. Soprattutto, aiutano chi ascolta a immaginare le tue parole, farle loro con il sistema limbico del cervello, creativo ed emotivo.
La retorica del venditore
Appropriarsi dell’arte della retorica può sembrare complicato, ma apprenderne le basi non è così difficile. Iniziamo dal capire che si basa sull’articolazione e sulla modulazione e, cioè, sul cambio di tonalità e delle immagini descritte.
Il primo tono da usare? L’entusiasmo! Abituiamoci ad essere carichi ed assertivi. Sarà attraverso l’energia che esprimiamo che arriverà il messaggio. Come caricarsi prima di una vendita? Nutrirsi di immagini positive, ad esempio, immaginare la firma del contratto, le strette di mano e la contentezza nei volti dei nostri clienti, aiuta molto. E poi, impariamo a ridere, allenandoci magari davanti allo specchio facendo smorfie, ridendo anche se non abbiamo ragioni particolari per farlo. Essere entusiasti è anche una questione di abitudine.
Il punto, anche in questo caso, è che il nostro atteggiamento deve riflettere chi siamo e deve essere “in tono” con il prodotto che vogliamo vendere. Dobbiamo credere in entrambi, noi stessi e il nostro prodotto, per riuscire a concludere la vendita migliore.
A questo punto è necessario che tu ti ponga la domanda fatidica: “credo in ciò che faccio?” Se la risposta è sì, continua pure ad approfondire le skills della perfetta comunicazione con il tuo cliente, sapendo che ciò che gli stai proponendo è giusto e di valore.
Trasforma il tuo messaggio al positivo
Trasforma il messaggio al positivo, in relazione a ciò che vuoi comunicare. Non dire quindi: “non hai capito niente”, ma “non mi sono spiegato bene”, oppure, evita di dire “questo per me è un grande problema”, ma afferma, invece “questa per me è una sfida molto motivante”. Significa usare le parole che richiamano al giusto “ambiente”, creare una stanza virtuale fatta di concetti ed emozioni e immergerci il nostro interlocutore.
Ad esempio, nella chiusura, al momento di parlare di prezzi, invece di dire “il costo dell’appartamento è…” diciamo “questa casa ha un grande potenziale che va ben oltre il suo prezzo. Si tratta di…”
Noi compriamo, oltre ai nostri desideri e alle nostre necessità, in base alle emozioni che abbiamo in quel momento. Le emozioni hanno sempre a che fare col valore che diamo personalmente a qualcosa, indipendentemente dal suo prezzo. E’ l’esempio di un collezionista, capace di spendere grandi cifre per un francobollo, una figurina, o una partita di sottobicchieri! Cose per cui qualcun altro non sarebbe disposto a dare un centesimo!
Il desiderio è del Bambino che vede qualcosa che gli piace e lo vuole.
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
Per essere efficace in fase di vendita, stabilisci SEMPRE un contatto visivo significativo. Soffermati per un attimo sugli occhi di chi hai di fronte e suggerisci con lo sguardo gli aspetti che stai trattando a voce. Conquista la simpatia o il rispetto con gli occhi.
Il processo della comunicazione nella vendita non è mai un processo diretto, nel quale io descrivo delle caratteristiche e il mio interlocutore si convince. Non avviene mai, o quasi mai, in questo modo.
Sveliamo ora la formula magica della efficace comunicazione nella vendita:
A risveglia in B il desiderio per il quale B chiede ad A ciò che A voleva da B
Sì, uno scioglilingua, ma molto utile se ti soffermi un attimo a rileggerlo. Significa che, attraverso la comunicazione siamo in grado di portare l’altro a chiederci il prodotto che volevamo offrirgli. A desiderarlo. Esiste un modo semplice per farlo, e lo conosci già:
facciamo leva sul Potere delle domande!
Spesso, infatti, la semplice istruzione non consente di ottenere l’effetto desiderato. La strategia migliore consiste sempre, nella fase iniziale di una efficace comunicazione, nel formulare domande.
Domande del tipo:
- -Le piace questo ambiente?
- -Riesce a immaginare come migliorarlo?
- -E poi? Cos’altro?
- -Cosa intende?
- -Quali sarebbero i vantaggi di avere due bagni per lei e per gli altri della famiglia?
- -Mi aiuterebbe a capire su quali criteri si sta basando?
- -Qual’è l’aspetto di tutto questo che più le appare difficile da risolvere?
- -Dove sistemerebbe lo studio? Ad esempio non potrebbe prendere il posto di questa cameretta
- –Riesce a immaginare il risultato finale?
In un processo di comunicazione efficace esistono differenti tipi di domande. La prima distinzione fondamentale è tra domande aperte e chiuse.
Domande aperte: tutte le domande che iniziano con: chi, che cosa, come, perché, dove e quando, sono domande che portano consapevolezza nell’interlocutore perché lo spingono ad un approfondimento. Questo è il tipo di domande che pone un giornalista che vuole avere tutti i dati sensibili su un evento. Il vantaggio in questo è che una valutazione personale è emotivamente più motivante. Proprio per questo, le domande aperte servono per far emergere la realtà di una situazione, i punti di vista di una persona grazie ai quali possiamo trarre utili spunti per orientare la nostra indagine.
Domande chiuse: da utilizzare quando si vuole ottenere una risposta affermativa o negativa, un consenso o una risposta breve. Aiutano a risolvere situazioni intricate e a stabilire il punto. Ricordati sempre: se poni ad una persona una domanda a risposta chiusa lo dispensi dal dover avviare un processo di valutazione profonda.. Le domande chiuse sono utili, quindi, solo alla fine di un processo di indagine e valutazione condotto con domande aperte, quando si vuole portare il cliente a prendere una posizione e assumersi una responsabilità.
“Come è andata ieri? Capisco, e che cosa pensi di fare adesso? Molto bene, e lo farai domani o dopodomani?”
Leggi la Seconda Parte di questa Guida all’Arte della Vendita
