L’intensa stagione degli acquisti natalizi sta entrando nel vivo e con il crescente ricorso allo shopping online è importante che le aziende siano pronte a fornire ai propri clienti un’esperienza digitale fluida, lineare ed efficiente.
Contentsquare, tra le società leader a livello globale nell’analisi dell’esperienza digitale, ha recentemente intervistato oltre 600 consumatori statunitensi per raccogliere informazioni in merito alle loro esperienze di acquisto online. I risultati hanno messo in luce gli aspetti a cui i consumatori danno più importanza e che devono dunque guidare le aziende nella messa a punto del proprio customer journey. Di seguito sono riportati i principali problemi e frustrazioni dell’esperienza digitale, con alcuni suggerimenti legati alla user experience.
1. Tempi di caricamento delle pagine troppo lunghi
Il caricamento lento dei siti web rappresenta il principale motivo di fastidio durante gli acquisti online in periodi particolarmente intensi come quello natalizio. Il Digital Experience Benchmark 2023 ha riscontrato, infatti, che questo aspetto ha un notevole impatto sulla scelta di abbandonare la pagina e il proprio carrello, rivolgendosi ad altri siti.
Per migliorare la velocità del sito di e-commerce è possibile, ad esempio, ridurre al minimo i caratteri (ove opportuno) nella codifica HTML, CSS e JS. Per quanto riguarda i cookie banner, vanno caricati in modo asincrono al fine di evitare che dipendano dal rendering della pagina ed è necessario verificare che siano reattivi. Come sempre, è importante monitorate e ottimizzate regolarmente le metriche di Core Web Vitals. (Maggiori consigli sono disponibili nella guida “Come migliorare le prestazioni del vostro sito web“).
2. Troppi pop-up
Tutti abbiamo sperimentato pop-up indesiderati. Che si tratti di una Call To Action per iscriversi a una mailing list, di un annuncio di sconto o di qualsiasi altro tipo, se impostati in modo eccessivamente invasivo, i pop-up possono avere un impatto negativo sull’esperienza dell’utente. Molti consumatori sanno cosa cercano e desiderano durante lo shopping natalizio, sono alla ricerca di articoli specifici da acquistare e non navigano in modo casuale. La visualizzazione di pop-up può rallentare o interrompere completamente il percorso dell’utente, impedendogli di completare il suo obiettivo di acquisto.
Per questo motivo, qualora l’azienda ritenga necessario impostare pop-up, è necessario che questo si carichi rapidamente e che sia facile uscirne o ignorarlo. Vanno utilizzati overlay ad alto contrasto per evitare confusione nel percorso di utilizzo e anche in questo caso bisogna sempre verificare che il sito si carichi rapidamente per eliminare gli errori di clic e i reindirizzamenti involontari che possono creare confusione e frustrazione.
3. Indisponibilità dell’articolo
Non c’è niente di più deludente che identificare l’articolo desiderato e poi scoprire che non è disponibile al momento di finalizzarne l’acquisto. Mostrare articoli non disponibili o non contrassegnare correttamente gli articoli in esaurimento o non disponibili può rapidamente diminuire la fiducia dei consumatori e innescare frustrazione.
Nelle pagine di descrizione del prodotto (PDP), gli articoli in esaurimento o non disponibili devono essere chiaramente indicati con un testo in grassetto e in contrasto col resto del contenuto. Indicare chiaramente il numero di articoli presenti in magazzino non solo fornisce un’indicazione utile ai clienti, ma può rappresentare anche un incentivo a completare più rapidamente l’acquisto onde evitare che si esaurisca la disponibilità del prodotto desiderato.
4. Assenza di opzioni di pagamento rapido
L’esperienza di pagamento è l’ultimo ostacolo alla conversione e probabilmente il più importante, soprattutto durante i periodi di shopping particolarmente intensi.
Offrire una serie di opzioni di pagamento rapido con un solo clic, come Shop Pay, PayPal, Google Pay, Apple Pay e altre ancora, può ridurre significativamente il tempo necessario a un utente per completare un ordine. Invece di inserire tutte le informazioni personali nei moduli, l’opzione di pagamento con un solo clic aggiunge comodità e riduce le possibilità di abbandono.
5. Esperienza mobile negativa
Il maggior numero di consumatori acquista su dispositivi mobili quindi, se un sito ha un’interfaccia utente (UI) complicata o un percorso utente confuso, i visitatori tenderanno ad abbandonarlo rapidamente. I consumatori fanno acquisti mentre sono in fila, in attesa del treno, tra una riunione e l’altra e in qualsiasi momento della giornata in cui hanno qualche minuto a disposizione. Se l’esperienza digitale non è all’altezza delle aspettative in quel momento, ciò può tradursi nella perdita del cliente.
Una strategia mobile-first non è una soluzione rapida, ma un cambiamento strategico a lungo termine. È dunque fondamentale semplificare i percorsi utente da mobile, snellendo elementi come la barra di navigazione e le visualizzazioni sopra la pagina iniziale. (Maggiori consigli sono disponibili nella guida “Come ottimizzare le esperienze mobile per favorire la crescita“).
6. Risultati di ricerca scadenti
È frustrante non riuscire a trovare ciò che si sta cercando: i visitatori che decidono di utilizzare la funzione di ricerca di un prodotto sul sito sono tendenzialmente già predisposti all’acquisto e la conversione è di conseguenza quasi scontata. Per questo motivo è necessario ottimizzare la funzione di ricerca, semplificando e velocizzando l’accesso all’articolo desiderato.
All’interno della barra di ricerca, è utile impostare il completamento automatico per categorie al fine di aiutare gli utenti a trovare rapidamente gli articoli che stanno cercando nella categoria di prodotto corretta. Mettete in grassetto le non-keyword per garantire la chiarezza ed evitare che l’utente venga indirizzato in modo errato. Nella pagina dei risultati della ricerca, limitare il numero di risultati per pagina per evitare confusione, mantenendo sempre visibile la finestra di ricerca.
7. Codici promozionali che non funzionano
I codici promozionali non funzionanti e i requisiti promozionali poco chiari portano rapidamente alla frustrazione, scoraggiando gli utenti dall’effettuare un acquisto.
Per garantire un’esperienza perfetta con le promozioni e i codici sconto, è necessario descrivere il loro funzionamento in modo chiaro e conciso. È importante non sovraccaricare il visitatore con troppe informazioni all’inizio del suo percorso, perché ciò può causare confusione. Inoltre, è utile automatizzare l’applicazione di uno sconto o di un codice promozionale se collegato a un articolo specifico o a un valore del carrello per ridurre le fasi di checkout.
